בוא נתחיל מהבסיס, מה זה ‘צרכנות דיגיטלית’?
פשוט, כל מה שעשינו קודם בעולם הפיזי, אנחנו עושים היום במרחב הדיגיטלי – שופינג, השוואות מחירים, איתור מבצעים, קבלת הצעות, אפילו משא ומתן בחלק מהמקרים, וכמובן רכישה אונליין של מוצרים ושירותים. תהליך קבלת ההחלטות של צרכנים יכול להתקיים במלואו באינטרנט מהרעיון עד לחשבון.
זה לא מגוחך להתרגש היום מצרכנות דיגיטלית?
קודם כל באמת אין צורך להתרגש, אם מסתכלים על העידן הדיגיטלי בכללותו. צרכנות דיגיטלית קיימת כבר יותר מ-20 שנה. אנחנו יודעים שיש ענפים שעברו כמעט מלא מלא לאינטרנט, למשל בכל מה שקשור לשירותי תיירות.
אבל בענפים בהם אנחנו עוסקים – ביטוח, פנסיה, חיסכון – ההתקדמות היתה הרבה יותר איטית, במיוחד בתחומי פנסיה וביטוחי בריאות, מסיבה מובנת – מדובר בתחומים מאוד מאוד מורכבים. בתחומי ביטוח אלמנטרי, שם הדברים יותר פשוטים, אני חושב שאנחנו כבר די יישרנו קו עם ענפים אחרים.
אבל אתם בעצם תחום פיננסי שנחשב לאחד המובילים במרחב הדיגיטלי
טעות נפוצה וגדולה. נכון שפנסיה היא עניין פיננסי אבל היא גם תחום בפני עצמו. בינינו, אין דרך להשוות בין ניהול חשבון בנק לבין ניהול חשבון פנסיה, זה כמו ההבדל בין סירת מרוץ לאונייה.
אני גם לא חושב שיש מוצר בנקאי שהמורכבות שלו מתקרבת לזו של ביטוח בריאות למשפחה. תחשבו רק על תהליכי תביעת ביטוח, שזה אחד הנושאים הכי חמים בתעשיית האינשורטק, וכמובן אחד הנושאים התפעוליים הכי מורכבים שיש. רמת השונות בין לקוחות ובין אירועי ביטוח היא גבוהה ביותר, כמעט ללא אח ורע.
לא רק המורכבות של תחומי הפנסיה והביטוח משפיעה על ההתפתחות הטכנולוגית והדיגיטלית של הענף. יש פה רובד נוסף שמסבך את הדברים והוא ריבוי הגורמים הפעילים. הצרכים הטכנולוגיים של היצרנים, חברות הביטוח ובתי ההשקעות, שונים מצרכי הטכנולוגיה של המתווכחים – משווקים, יועצים וסוכנים. מעבר לזה, בקצה הדרך המערכות של החברות צריכות לשוחח באופן בלתי אמצעי ומהיר עם המערכות של הסוכנים, וכל זה צריך להיות מונגש בסופו של דבר לצרכן.
בתקופה האחרונה הקצוות מתחילים – ואני מדגיש, מתחילים – להיסגר ולהתהדק. לדעתי, התפרצות הבינה המלאכותית תקפיץ את ההתקדמות הדיגיטלית באופן משמעותי.
ונשאלת השאלה, שאתה ודאי מכיר, בשביל מה צריך מתווך בעידן הדיגיטלי?
אכן שאלה שחוזרת ועולה בהזדמנויות רבות. לדעתי התשובה כבר ניתנה; תהליכי קבלת ההחלטות של משפחה בנושאים כמו חיסכון פנסיוני, ביטוח בריאות, גם ביטוח חיים, מחייבים סיוע. הכלים הדיגיטליים יכולים לתמוך בתהליכים האלה, יכולים לקצר זמנים אל המידע הרלוונטי לקבלת החלטה, אבל לא לקחת פיקוד.
ושוב, עוד לא דיברנו על מצבי התביעה, שם הליווי המקצועי נחוץ מאוד, ואפילו יותר. לדעתי מעמדו של המתווך ההוגן והמקצועי רק התחזק בעידן הדיגיטלי, ולראייה כמה אנחנו בעצמנו משקיעים כדי להיות יותר דיגיטליים. ק.מ. דנאור היא סוכנות עם חזון דיגיטלי. זה טוב לעסקים.
תרחיב קצת על החזון הדיגיטלי של ק.מ. דנאור
את זה אני תמיד עושה בשמחה ובהתלהבות, אז תעצור אותי אם אני מפליג בתיאורים ובפרטים. אני חושב שכל הלקוחות שלנו מרגישים שאנחנו חושבים דיגיטל.
ראשית, באתר באינטרנט שלנו הלקוח יכול למצוא כמה וכמה ממשקי שירות דיגיטליים שחוסכים לו – וגם לנו – זמן וטרחה.
חשוב להבין, כלים דיגיטליים כמו אלה שאנחנו מנגישים ללקוח באתר שלנו ובאפיקים אחרים, הם זרוע שירות שמאפשרת לצוות שלנו להיות יותר יעילים. נכון שיש ממשקים בהם כבר אין מעורבות ישירה של מלווה מקצועי בתהליך המכירה, אבל הלקוח צריך לדעת – ואנחנו מקפידים להזכיר – שאנחנו פה בשבילו, אם יש דילמה, התלבטות, והכי חשוב לאורך הדרך וברגע התביעה.
החזון שלנו בק.מ. דנאור הוא שירות מעולה ואישי לכל לקוח. כל מה שעוזר לנו ליישם את זה ולממש את זה – מבורך. די ברור שהלקוחות בעצמם מעדיפים פרוצדורות דיגיטליות, בידיעה שהשירות האישי של אדם מהצוות של הסוכנות, כלול אם וכאשר צריך.
הניסיון מוכיח שגם בתחומי ביטוח עם תהליכי מכירה פשוטים, הדברים בסופו של עניין יכולים להתהפך ברגע. הרי כולנו חשבנו רק לפני שנתיים-שלוש שתחום ביטוח נסיעות לחו”ל עבר במאה אחוזים לזירה הדיגיטלית והכל ברור ואשר לעבוד על אוטומט, והנה חזרנו לצורך בתפירה אישית עם ייעוץ של מקצוען.
זה קורה היום גם בתחום ביטוח רכב.
יש לך דוגמא גם לתהליך דיגיטלי יותר מורכב?
בהחלט. בתחום של ביטוח עסקים שהוא מורכב מאוד, ולא נכנס לזה עכשיו, יש לנו יתרון יחסי והרבה לקוחות בתחום של פתרונות ביטוח הפקות טלוויזיה וקולנוע. הטכנולוגיה עדיין לא מאפשרת לנו לחולל הצעות באופן אוטומטי בממשק אינטרנטי, אבל היא מאפשרת לנו לתת ללקוח כלי אינטרנטי להגשת בקשה להצעה בתהליך מקוצר. כלומר, הלקוח חוסך זמן ולנו יותר קל לפעול מול חברות הביטוח. כל התהליך מתקצר באופן משמעותי בזכות כלי דיגיטלי פשוט יחסית.
אפרופו פשוט, אני רוצה לשים דגש על שני ערוצים שלא זוכים לכבוד הראוי להם בכל מה שקשור לדיגיטציה של ענף הביטוח – דואר אלקטרוני ומסרים מיידיים כגון ווטסאפ. בינתיים, בינינו, שני אלה מייצגים את המהפכה הכי גדולה – ההשפעה של תקשורת במיילים על תהליכי תביעות ביטוח היא דרמטית. תקשורת בווטסאפ, נכון לעכשיו, היא אחד הכלים הכי אפקטיביים בקידום תהליכי חיתום ואישור פוליסות.
מה הדגשים הדיגיטליים של ק.מ. דנאור לעתיד הקרוב?
יש כמה תהליכים שמתבצעים במקביל. באופן כללי ק.מ. דנאור היא סוכנות דיגיטלית כבר כמה שנים, בעיקר בכל מה שקשור לתהליכים תפעוליים. כעת אנחנו עם הפנים לדור הבא של המערכות התפעוליות. השדרוג של התפעול קשור להתפתחויות הטכנולוגיות בחברות הביטוח. אנחנו שואפים לחכות להן כאשר אנחנו מוכנים.
אנחנו ננגיש ללקוחות שלנו כל מה שיהיה זמין, ניתן שירות לכל לקוח בכל ערוץ אפשרי, ונמשיך לפתח כלים משלנו לייעול השירות האישי וקיצור תהליכים שונים. העידן הדיגיטלי הוא מציאות חיה ובועטת.
